ERP二期，需求设计

模块开发优先级

四、服务监督模块

需求部门：集团服务监督部
使用部门：各部门、各公司
需求描述：包括投诉管理、外勤检查、大屏展示 3部分组成

4.1 投诉处理

需求、建设目标

建设一套类似12345政务热线管理平台，能够导入目前对接的多个投诉渠道上的用户投诉数据，内部转办具体业务部门进行处理，业务部门可接收/退回，对于已接收的投诉单据，进行调查处理，录入投诉结果，服务监督管理员可导出业务部门提交的处理结果，线下更新到具体投诉平台上，并可针对具体的单据，录入用户的反馈和评价信息。

流程介绍

基础数据维护：投诉渠道管理、数据字典等
服务监督管理员
- 新增/导入投诉工单
- 转办给某个业务部门
业务部门
- 接收/退单
- 办理：录入结果
服务监督管理员
- 根据业务单位的处理结果，录入到各个投诉渠道
- 录入各个投诉渠道针对投诉工单的反馈和评价

功能设计

1、投诉渠道管理

登记企业各个投诉渠道，并记录投诉接收人等信息。以列表展示，可新增、修改、删除、查看、导出。新增界面可录入：投诉渠道名称、主管单位、渠道备注、渠道联系方式、我方部门、我方负责人、创建时间、渠道类型等。渠道类型包括电话、微博、宁易行APP、12345等。

列表

新增

2、投诉登记

从各个投诉渠道收集当天的投诉记录，登记/导入到ERP系统中。

（1）列表

显示字段包括：工单编号、投诉渠道、诉求目的、诉求类型、收到时间、签收时限、退回时限、退回类型、办理次数；

查询条件：诉求目的、诉求类型、业务类型、是否本人、投诉渠道

（2）详情

（3）导入

选择投诉渠道平台、再选择Excel文件，系统自动对比匹配excel表头与系统字段，如果没有匹配的字段，需要手工勾选设定。

（4）转办业务部门

服务监督管理员，查看投诉情况后，根据实际情况，可分配给具体业务单位，指定责任部门、然后选择该责任部门的某一个有权限的用户作为责任人，办理人可以选择多个用户，填写派发意见，上传相关附件，并设置业务单位反馈期限和退回期限。

3、待接收管理

使用部门：业务单位，投诉处理负责人

列表，显示分配给我单位/部门的投诉工单信息，显示字段包括：投诉渠道、工单编号、诉求目的、诉求类型、收到时间、签收时限、退回时限、工单状态（待接收、已退回、已接收、已办结），办理人、办理时间等。

查询条件：诉求目的、诉求类型、诉求人、诉求电话、投诉渠道

排序：待接收、分配时间（倒序）、签收时限（倒序）、退回期限（倒序）

操作：接收、退回、办理

（1）接收 / 退回 / 指派

业务部门，投诉负责人，进入工单详情界面，根据实际情况，可选择是否接单，如果要退回给集团服务监督部门，需要填写退回理由

若选择接单，可修改选择具体的办理人员，并填写办理要求。

（2）录入结果

使用部门：工单责任部门，责任人

工单责任人接单并指派办理人后，办理人他们线下去处理，待他们处理完毕后，可查看工单办理情况，界面显示工单基本情况，工单办理详情，办理详情能看到每个办理人办理的结果，可选择是否采用；

采用后，办理描述会合并到工单结果的处理意见里面。

业务部门负责人点击保存提交后，工单状态改为办结，服务监督管理员就能看到这个单子已经办结。

4、投诉办理

使用部门：办理人

列表显示指派给我的工单，可查看详情，可录入办理结果

（1）办理

办理人可录入办理结果（已办、待办、暂停、延期、取消），办理时间，描述，点击提交后，工单负责人就能看到工单有办理情况了。

5、投诉结果

使用人：服务监督管理员

列表显示业务单位已办结、已退单（给投诉渠道）、已办结（给投诉渠道）的工单列表。

显示字段包括：工单编号、投诉渠道、诉求目的、诉求类型、收到时间、办理方式、办理时间、办理部门、办理人等；

查询条件：诉求目的、诉求类型、诉求对象、诉求电话、投诉渠道、办理方式、办理部门、办理人

列表排序：办理时间（倒序）

操作：查看、整改、办结、客户评价

（1）整改

服务监督管理员，认为业务单位处理欠妥时，可要求业务单位重新整改，录入整改意见，点击提交，业务部门

（2）办结

服务监督管理员，关闭投诉工单，点击办结按钮，需要录入办理意见、回访话术等信息。

（3）客户评价

对于外部投诉渠道有客户评价的，服务监督管理员，可手工补充到对应的投诉工单里面。

6、反馈和评价

列表展示录入了投诉客户评价了的工单信息。

7、每日诉求汇总

需求

根据客户提供的word模板，由系统生成每日诉求汇总，上报集团领导。

解决方案

列表展示，已经生成的记录，显示字段：日期、创建人、所在部门、创建时间

操作：每日诉求汇总、下载、预览、重新生成

排序：汇总日期（倒序）、创建时间（倒序）

（1）生成汇总

列表上点击该按钮后，在弹出框界面，选择日期（默认今天）后，点击汇总，后台得到汇总后的内容显示在汇总内容框内，确定无误后，点击生成word。

（2）预览/下载

生成汇总word后，可点击预览或下载。

4.2 外勤检查

流程图

服务监督管理员
- 创建检查任务，发布
- 管理外勤人员上报的检查任务单，判定是否需要业务部门整改
外勤人员
- 新增检查单，上报
业务部门
- 判定是否接收整改
- 整改提交

1、检查任务发布

管理员创建发布检查任务，同时选择一批外勤检查人员，列表展示已经发布的检查任务

列表：任务标题、任务描述、外勤检查人、创建人和所在部门、创建时间、任务状态，完成百分比。

查询条件：任务标题

操作：新增、修改、删除、查看、发布/取消

列表：

新增/修改

管理人员指定检查开始结束时间，添加外勤检查人员，选择是否直接发布。

发布/取消

未发布的可以列表上直接点击发布，已发布的可取消检查。

2、我的检查

列表展示外勤检查人员他自己添加的检查任务单

列表显示字段包括：检查任务标题、检查地点、检查得分/总分、是否合格、检查人、所在部门、检查时间。

新增时，选择检查任务，显示任务标题、要求附件，然后录入合格部分的检查描述和附件，不合格部分的检查内容和附件。合格部分的2项不必填，不合格部分的这2项必须提供。

列表

新增

新增界面，先选择检查任务，然后界面会自动带出该检查任务里面检查标题、检查要求等信息，然后填写检查时间，移动端自动定位获取物理坐标，然后检查人员分别填写合格和不合格2部分的内容，保存或者上报。

3、问题管理

后台管理人员可查看外勤人员上报上来的问题列表；可分派问题给业务部门办理，可选择主办单位、协办单位，可指定办理截止日期。

列表

4、问题办理

业务办理部门，可查看到管理人员分派过来的问题列表，可录入问题办理情况，对于不属于自己处理的问题，可退回给管理部门，管理部门可重新分派给其他业务部门。

列表